ANEXO Nº 2.

FINANZAS S.A.

HABILIDADES DEL PERSONAL

Conocimiento total de las actividades realizadas por la compañía.
Dan información precisa y oportuna a los clientes que lo soliciten.
El personal de la compañía especializada en servicios financieros
(FINANZAS S.A.), tienen una buena expresión oral y corporal ante los clientes que lleguen a los establecimientos a pedir información.
Resuelven las dificultades presentadas por los clientes de la forma más adecuada y respetuosamente posible.
Son muy responsables en el cargo asignado y cumplen con sus labores, para tener una buena imagen de la empresa frente a sus clientes.
Poseen el poder de “convencimiento” para que el cliente adquiera el producto (Tarjeta Nask Card).

DESTREZAS

Los empleados a la hora de desempeñar sus labores son eficaces y eficientes.
Eficaces: Mayor cantidad en el menor tiempo
Eficientes: Menor costo y mayor calidad
Dominan varios idiomas.
Poseen un buen conocimiento en la parte contable y virtual, siendo aun mas eficaces en su trabajo
Tienen una buena actitud y disposición frente a los clientes que los solicitan. (tolerancia y comprensión)
Tienen un conocimiento avanzado en la parte sistematizada y virtual.

CARACTERISTICAS

Las personas que conforman esta compañía son amables, sinceros, respetuosos y muy responsables.
Tiene una buena presentación personal a la hora de presentarse a trabajar.
Tienen una buena organización en su puesto o lugar de trabajo, que logra dar una buena imagen de ellos y de la empresa.
Son atentos a cada una de las necesidades de los clientes.
Tienen una actitud positiva frente a las criticas que los clientes les sugieren
Son muy obedientes, disciplinados y comprometidos con la compañía.

SIMULACION EN CASO DE DEMANDA DE INFORMACION

Conversación 1
(Área de servicio al cliente)

Se presentan varios clientes, pidiendo información sobre la nueva tarjeta de crédito, y se encuentran con un asesor con buena actitud y disponibilidad para atenderlos a todos y empiezan:

ASESOR: Buenas tardes en que les puedo colaborar
CLIENTE 1: Buenas tardes, quisiera saber ¿como es el uso de la tarjeta?
CLIENTE 2: ¿Cuales son los requisitos para adquirir la tarjeta?
CLIENTE 3: Cuándo tenga problemas con la tarjeta, ¿a quien me puedo dirigir?
ASESOR: Con mucho gusto los atiendo uno por uno en mi oficina por aquí por favor.

(Todos los clientes salen satisfechos con el buen trato y buena información que les dio el asesor).

Conversación 2

(Área de servicio al cliente)

Se presentan varios clientes, pidiendo información sobre la nueva tarjeta de crédito, y se encuentran con una asesora con una mala actitud y sin disponibilidad para atenderlos a todos. Además acaba de llegar a su puesto de trabajo pues no se encontraba en el.

CLIENTE 1: Buenos días señorita será que nos puede atender
ASESORA: La verdad es que en este momento no puedo atenderlos si quieren vengan mañana o la otra semana.
CLIENTE 2: Señorita pero llevamos esperando hace rato.
ASESORA: Lo siento mucho pero estoy hablando por teléfono
CLIENTE 3: Pero señorita esta en horas de trabajo, solo son unas cuantas preguntas e inquietudes que no la van a demorar todo el día.
Además tengo serios problemas con la tarjeta y usted fue quien me atendió.
ASESORA: No me importa, y por favor no me haga perder el tiempo.
CLIENTES: Vamos a poner la queja en el buzón de sugerencias y vamos a hablar con el gerente.
ASESORA: Hagan lo que quieran, no me afecta en absoluto.
Ahora váyanse

(Los clientes salen muy desanimados y de muy mal genio de ver que la asesora no los trato de la mejor manera que ellos esperaban)

MORALEJA: Si nuestro trabajo es atender personal, nuestra actitud debe ser la mejor ya que el cliente muchas veces tiene la razón, Además todos aspiramos a tener un mejor cargo, pero para poder lograrlo debemos tratarlos con respeto, superarnos y valorar el trabajo sin importar el cargo que se nos asigne.


SIMULACIÓN EN CASO DE CLIENTES CON RECLAMOS

ASESOR: Buenos días en que le puedo colaborar?
CLIENTE: Señor, yo quería saber que es lo que pasa con mi tarjeta que no acumula puntos y esos puntos yo los necesito urgente!
Así que necesito que esto me lo arreglen ya!!!
ASESOR:(De manera tranquila)
Listo señora, estuve mirando en mi computador y ya encontré el problema, así que en 5 minutos se lo arreglamos, no se preocupe
CLIENTE: Muchas gracias señor le agradezco mucho.

En todos los casos que se presenten, el personal debe guardar la calma y tener una actitud muy tranquila y sin alterarse.


SIMULACIÓN EN CASO DE CLIENTES PROBLEMATICOS

ASESOR: Buenas tardes que se le ofrece?
CLIENTE:(Con actitud agresiva)
Señor, yo exijo que me arreglen ya!!! Esto.
Como es posible que me lleguen 3 cuotas en 1, si yo tengo mi tarjeta hace un mes solamente!!!
Entendió, Así que no quiero formar un escándalo aquí porque estoy furiosa.
ASESOR: Señora, primero tranquliseze.
Segundo, no hay necesidad de formar un escándalo.
CLIENTE: Bueno, pues si no quiere que forme un escándalo, arrégleme ya!!! Este problemita.
ASESOR: Si señora ya me di cuenta del problema.
Tenemos una pequeña equivocación involuntaria por parte de nuestros contadores.
Así que le sugiero que nos disculpe esta malentendido, pero ya se lo solucionamos.
CLIENTE: Espero que así sea y sin embargo…
Gracias por ayudarme (con actitud mas respetuosa);
Pero que no vuelva a pasar.
ASESOR: Descuide señora que no volverá a pasar.